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2012年03月11日

想要多慢就多慢

没有什么比排队这件事更能显示人人平等的了,先来后到,公平合理。但人治社会照样可以把这件事搞成特权,比如VIP、会员专队之类的,证明钱权特尊和阶级的客观存在。同样,以人为本的服务设计,也可以把这件事搞得更合理化。比如购买商品15件以下的快速付费通道;或是两旁没有八卦恶俗小报和糖果的付费通道,专供带着孩子的消费者。后者在中国大概仍无施行者,既然电影电视都不分级,地铁电梯等公共场所到处都有肆无忌惮的广告和电视节目,家长们根本来不及过滤。

芬兰艾斯堡城的K城市超市在去年底试行推出“慢通道”收银台,这在全世界应该是首例。整天在快节奏中疲于奔命的都市人,或许很难理解这一概念,怎么排队都嫌慢,谁还会想慢慢付钱?

“慢收银台”概念是由芬兰阿尔托大学(Aalto University)的MIND调研团队创意开发的。这是一个跨领域的工业工程管理和设计团队,“慢收银台”是他们专门为智障人士度身定做的服务设计产品。该团队认为,如果要提高任何服务设计的质量,首先要以残疾人作为主要用户来设计;当他们对艾斯堡城的年轻残疾人生活进行调查时,发现外出购物是这一群体每周的活动高潮,但同时,购物这件事对这一群体来说,又是相当具有挑战性的,尤其是在人流量大、商店繁忙的时候,排队付钱让他们觉得精神压力很大。

有了“慢收银台”通道,智障或身残消费者即可慢悠悠地把商品放到传输带上、也可慢吞吞地掏钱包、数钱或刷卡,总之他们可以想要多慢就多慢地完成这一“艰巨任务”,而不是像在正常收银通道时,感受跟在他身后的一长串焦躁不安、心急火燎的人的不耐烦。“慢收银台”有助于提升智障和身残消费者们的购物愉悦感,从而令他们更有信心地外出、介入社会活动和独立生活。当然,这样的服务之基础,是建立在整个社会机制对残障人士的整体政策上的。从康复训练到特殊教育体制,以及无障碍通道和服务的全面普及,才有可能让残疾人尽可能地独立生活。没有这些作为铺垫,残障人士根本鲜有踏出家门,更奢谈自己出去买东西了,也不可能催生“慢收银台”这样的服务。

“慢收银台”试行后,发现受益者并非只是残障人士。行动缓慢的老年人、拖着哭闹幼童的爸妈,甚至任何不想感受背后灼热目光的普通人,都很享受慢慢来。老顾客亦可毫无内疚地和收银员拉家常侃大山,收银员一样慢条斯理地“磨洋工”,以配合顾客的节奏,当然也包括帮助有需要的顾客打包和搬运商品。事实上,任何经常去超市购物的人,都一定有过这种经历:一旦自己动作慢些,找不到钱包甚至要返回货架,免不了要低头回避后面排队者们沉默而有力的眼光;或者自己急着赶时间,前面的老兄却因为碰到了相熟的收银员,聊得不可收拾。“慢收银台”首先照顾了快不起来的人,也让要快的人自个儿快去。

世界首创的“慢收银台”还在试验中,希望不断听取店员和消费者的回馈,以提高和普及该项服务。有时候,想让世界变得更美好些,也不是特别难,以爱心为起点即可。

原文刊登于《经济观察报》