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2005年08月10日

一顿饭吃出来的网络官司

      本是一桩很简单的顾客投诉案件,却愈演愈烈搞得沸沸扬扬。赫尔辛基的莱赫多瓦拉饭店原就是家历史悠久的百年老店,这下子却变得臭名昭著了。

     “始作俑者”是个名叫海洛克·赫达能的芬兰年轻人。他和朋友前往慕名已久的莱赫多瓦拉饭店就餐,没想到遭受了被他称为“前所未有的糟糕经历”――饭菜是冷的;叫杯水迟迟不来;服务员拒不承认红酒坏了……总之没一样顺心。于是赫达能给饭店写了封投诉信,语气当然是过激的。可是饭店不理他,没有任何回复。这下赫达能生大气了,想来想去咽不下这口气,便把投诉信贴到了他的个人博客上。

      事情发展到这里,一切都还算正常。网上的埋怨和叫骂我们还见得少吗?比起大多数莫名其妙无中生有的贴子,赫达能真算得上是合情合理的渲泻了。然而就在网络投诉信贴出一年半之后,他突然收到了饭店老板通过律师行发来的恐吓信,勒令他立即把投诉信撤掉,并且赔偿饭店自投诉信刊登以来每月五千欧元的损失,也就是说连本带利八万欧元。

      这下就有趣了,好像饭店老板还嫌自个儿出丑出得不够似的,又给赫达能的旧日习作做了一把广告。但或许他再也忍受不了赫达能的投诉信居然紧紧跟在饭店官方网站的屁股后面,列在GOOGLE搜索的第二条,像个挥之不去纠缠不休的恶鬼。的确,丑事就算登了报,日子一过,旧报纸也进垃圾箱了;就算写个私人网络日记也未必了得,看的人毕竟有限;可偏偏这个赫达能,显然是知道用点雕虫小技,把日记捅上网络“头条”,扩大影响力。唉!谁叫你当初不搭理人家呢?

      虽然我从来没有去过这家饭店,但就所去过的一些“名店”经历,可以说赫尔辛基的饭店服务行业有很多都不是那么特别热情周到的,不知道这和不实行小费制度是否有关。但就芬兰人的固执性情,服务员非要和顾客就红酒是否坏了争辩个水落石出倒也不是不可能。看看这个人人见笑却仍然硬着脖子的老板好了,他在信中对赫达能说,“因为你不在饭店行业工作,你无法估量我们的损失。”,他又说厨师随后也要向赫达能讨要损失,(尽管赫达能立马找出原文,说他从来没有投诉过菜做得不好)。最后,他郑重其事地声明,如果赫达能不把文章拉下网络,他就要对其犯罪事实进行调查!

       所谓“顾客永远是对的”之理,显然不在这位老板的字典里,否则他早就可以道个歉,哪怕是违心的,就算把这件事对付过去了。而现在,整件事情的中心似乎已经不再是那顿饭的服务了,而是赫达能这个“网络痞子”是如何利用“卑劣的手段”把饭店搞臭的。是啊,他总不能去和GOOGLE的机器们商量把人家的排名拉下来吧?

      可见“好事不出门,坏事传千里”,到了网络时代,就更要小心翼翼,否则一不留神就如鞋底踩了臭大粪,甩都甩不掉的倒霉。这位倒霉的老板最倒霉的是,他写这封信的时候还不知道,赫达能本人就是律师,在几间大学教授法律和技术,是欧洲最大的电脑网络权益组织的创建成员,其专长就是捍卫网络言论自由。难怪突然间出了名,被媒体争相采访的他不由地再次感叹他在课堂上的老生常谈:“网络神奇的力量啊!”而整个事件,大概又是他手中一份精彩的教材罢了。

第一财经

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